De pagina voorlezen met gebruik van ReadSpeaker

Klachtenprocedure Valleihopper

Artikel 1.     Doelstelling klachtenprocedure

  1. De klachtenprocedure stelt de reiziger in de gelegenheid een klacht over het vervoer door de Valleihopper te melden.
  2. Het direct inspelen op geregistreerde klachten door de regiecentrale en of opdrachtgever teneinde de kwaliteit van de uitvoering van de Valleihopper te bewaken en te optimaliseren en daardoor beter te kunnen inspelen op de behoefte van de gebruiker van de Valleihopper
  3. Het conform deze regeling laten afhandelen van een klacht door regiecentrale in overleg met de vervoerder en/of gemeente/provincie (dit is de klachtafhandeling in eerste instantie) en, indien noodzakelijk, het laten beoordelen van de vervolgklacht door de onafhankelijke Klachtencommissie Valleihopper (dit is de klachtafhandeling in tweede instantie).

DEEL 1 AFHANDELEN VAN KLACHTEN DOOR REGIECENTRALE

Artikel 2.     Indienen klacht bij de regiecentrale.

  1. Een klacht moet binnen drie weken na de bestelde en/of verreden rit schriftelijk, telefonisch of via de website van de Valleihopper te worden ingediend door de klager of  een door de klager aangewezen vertegenwoordiger.
  2. Klachten die niet binnen de in lid 1 genoemde termijn zijn ingediend worden als niet-ontvankelijk beschouwd.
  3. In het geval dat de klacht schriftelijk wordt ingediend, moet deze gestuurd worden naar het klachtenmeldpunt van de regiecentrale Valleihopper Antwoordnummer 707, 2900 WE  Capelle a/d IJssel
  4. In het geval de klacht schriftelijk wordt ingediend, moet deze door de klager ondertekend zijn en verder tenminste bevatten:
    -    naam en adres van de klager;
    -    het pasnummer van de klager (indien bekend);
    -    datum en tijdstip van de rit waarover de klacht gaat;
    -    de reden waarom een klacht wordt ingediend. Deze reden moet omschreven worden;
    -    datum van de brief.
  5. Indien de klacht per abuis rechtstreeks is ingediend bij de vervoerder, gemeente, provincie of het beheerbureau, dan dient deze de klacht door te sturen naar het klachtenmeldpunt van de regiecentrale de Valleihopper.
  6. Voor een bestelde en/of verreden rit wordt slechts één klachtnummer aangemaakt. Het is mogelijk dat een klacht uit meerdere deelklachten bestaat. Als voor één rit geldt dat de klager zowel een klacht heeft voor de regiecentrale als voor de vervoerder, dan worden wel 2 klachtnummers aangemaakt.
  7. De ontvangst van een klacht wordt door de regiecentrale binnen 3 werkdagen aan de klager bevestigd:
    -    Indien sprake is van een klacht via het contactformulier op de website ontvangt de klager de ontvangstbevestiging elektronisch.
    -    Indien sprake is van een telefonische klacht ontvangt de klager een ontvangstbevestiging naar wens (bij het indienen van de klacht wordt aan de klager gevraagd of de ontvangstbevestiging schriftelijk of elektronisch moet worden verstuurd).
    -    Indien sprake is van een schriftelijke klacht ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging.
  8. Een klacht is niet-ontvankelijk als:
    -    de klacht te laat is ingediend;
    -    de klacht geen betrekking heeft op de uitvoering en/of organisatie van Valleihopper;
    -    dezelfde klacht van de klager nog in behandeling is;
    -    de klacht van klager al eerder in behandeling is geweest bij de Klachtencommissie Valleihopper en zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan;
    -    de klacht aan het oordeel van een andere instantie of rechter is onderworpen, dan wel onderworpen is geweest;
    -    de klacht niet voldoet aan de in dit artikel genoemde vereisten.
  9. De klager krijgt een overzicht van de procedure nadat de klacht is ontvangen.
  10. Een door de regiecentrale ontvangen klacht over een indicatiestelling of gemeentelijk beleid wordt na ontvangst doorgestuurd naar de betreffende gemeente. De klacht wordt door de desbetreffende gemeente afgehandeld. De klant wordt schriftelijk door de regiecentrale op hoogte gebracht van het doorsturen van de klacht naar de betrokken afdeling van de betreffende gemeente.
  11. Een door de regiecentrale ontvangen klacht over de productkenmerken van de Valleihopper wordt na ontvangst doorgestuurd naar het beheerbureau. De klacht wordt door het beheerbureau afgehandeld. De klant wordt schriftelijk door de regiecentrale op hoogte gebracht van het doorsturen van de klacht naar het beheerbureau.
  12. Indien een klacht niet-ontvankelijk is, wordt de klager hiervan uiterlijk binnen 5 werkdagen na ontvangstbevestiging in kennis gesteld.
  13. Klachten kunnen geen betrekking hebben op geleden schade ten gevolge van de ‘falende’ dienstverlening van de Valleihopper.
  14. Klachten kunnen geen betrekking hebben op schadeclaims. Schadegevallen zijn verzekeringskwesties die direct tussen klager en taxibedrijf spelen.
    Vanwege de bewaking van de kwaliteit van regiotaxi, registreert de regiecentrale de schademeldingen in het klachtensysteem en stuurt vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder.

Artikel 3.    Klachtafhandeling door Regiecentrale

  1. Het klachtenmeldpunt van de regiecentrale registreert de klacht en beoordeelt welke partij (regiecentrale, gemeente of beheerbureau) de klacht of de deelklacht moet behandelen.
  2. Afhankelijk van de in lid 1 genoemde beoordeling wordt een door de regiecentrale ontvangen klacht binnen 2 werkdagen na ontvangst elektronisch doorgestuurd aan de behandelende partij.
  3.  Klachten die betrekking hebben op meerdere partijen worden gesplitst en de partijen krijgen daarbij de opdracht om dat deel van de klacht binnen vijf werkdagen richting de regiecentrale te behandelen dat betrekking heeft op de dienstverlening van betreffende partij.
  4. Het klachtenmeldpunt van de regiecentrale zorgt binnen 10 werkdagen voor een zorgvuldige, schriftelijke afhandeling van de klacht. Een afschrift van de brief, waarin de klacht door de behandelende partij wordt afgehandeld, wordt toegevoegd aan het online klachtverwerkingssysteem.
  5. Doorgezette klachten vanuit de regiecentrale aan de vervoerder worden binnen vijf werkdagen na ontvangst door de vervoerder richting regiecentrale afgehandeld. De termijn vangt aan op de dag waarop de e-mail vanuit de regiecentrale wordt verzonden.
  6. Klachten die per e-mail of via de online klantreactiekaart zijn ingediend mogen ook per e-mail worden afgehandeld. Deze afhandelingsmail moet ingevoerd worden in het online klachtverwerkingssysteem.
  7. De behandelende partij moet de klacht van klager, gemotiveerd, gegrond of ongegrond verklaren. In het geval een klacht uit deelklachten bestaat, dient de behandelende partij op iedere deelklacht gemotiveerd in te gaan.
  8. Bij een gegrond verklaarde klacht dient de behandelende partij als het bij de aard of bij de frequentie van de klachten voor betreffende reiziger past, een passende compensatie aan de klager voor te stellen en te vergoeden.
  9. Een klacht is gegrond wanneer een of meer van de deelklachten gegrond is.
  10. In de brief of e-mail naar de klager moet het volgende staan:
    Indien u niet tevreden bent over de afhandeling van deze klacht, kunt u met opgave van redenen binnen 3 weken na verzenddatum van deze brief of mail schriftelijk een vervolgklacht sturen naar de Klachtencommissie Valleihopper per adres: Regio FoodValley, Postbus 9022, 6710 HK EDE of via mail klachten@valleihopper.nl.

Artikel 4. Tussenbeoordeling klachten door het beheerbureau de Valleihopper

  1. Gelet op de doelstelling genoemd in artikel 1 lid 1, heeft het beheerbureau de bevoegdheid de kwaliteit van de klachtafhandeling, zoals genoemd in artikel 3, te beoordelen.
  2. Het beheerbureau kan besluiten om een klacht “gegrond maar niet verwijtbaar” te verklaren. Alleen het beheerbureau heeft deze bevoegdheid en doet dit altijd in overleg met de behandelende partij.
  3. Het beheerbureau heeft de bevoegdheid om een klacht, die door de behandelende partij ongegrond is verklaard, alsnog te veranderen in een gegronde klacht. Dit mag alleen wanneer de door de behandelende partij reeds eerder realtime aangeleverde gegevens afwijken van hetgeen in de klachtafhandeling aan de orde is gekomen of wanneer de eisen uit het bestek niet zijn nageleefd. Het beheerbureau stelt de behandelende partij hiervan in kennis.
  4. De behandelende partij handelt dan binnen 5 werkdagen de klacht verder af conform artikel 3.